O processo de negociação entre credores e devedores pode gerar danos à imagem das empresas, quando não é feito de forma responsável. É um momento delicado, principalmente para o devedor, que pode se sentir pressionado ou desconfortável, dependendo da postura dos negociadores. Por isso, é importante saber como cuidar da reputação da empresa durante esse processo.
Como a equipe negociadora representa a empresa credora, sua postura interfere diretamente na imagem que o cliente tem da organização. Por isso, o ideal é que a negociação seja conduzida de maneira a refletir os valores da empresa. É importante que tudo seja feito sempre com respeito e empatia, para que o relacionamento com o consumidor não seja prejudicado.
Confira as principais orientações para zelar pela imagem da sua empresa em negociações de asset recovery e debt collection.
Seriedade e profissionalismo para zelar pela reputação da empresa
A principal forma de demonstrar respeito pelos clientes, parceiros e devedores é tratar a negociação com seriedade e profissionalismo. Assim, fica claro o interesse em resolver a situação com eficiência e evitando constrangimentos, o que é benéfico para todos.
É importante ter um planejamento de ações e estratégias de negociação, nas normas de compliance da organização, orientando cada processo. Essa é uma forma de garantir que todos os casos receberão tratamento igualmente profissional e respeitoso. Afinal, os clientes e devedores podem se conhecer e conversar entre si. Assim, não é interessante para a reputação da empresa que eles percebam uma inconstância na forma de lidar com as negociações de ativos.
Vale ressaltar que atrasos, burocracias desnecessárias e processos confusos também podem prejudicar essa percepção do cliente. Assim, para conduzir uma negociação mais ágil, é importante investir em ferramentas digitais, tornando o processo mais moderno e adequado às necessidades de cada devedor.
Ouça e entenda a posição dos clientes
O que diferencia as negociações de recuperação de ativos da mera cobrança é o interesse em ouvir e entender a realidade do devedor para encontrar uma solução possível, que atenda as necessidades das partes envolvidas.
Ter empatia e procurar conhecer a posição financeira dos clientes é fundamental para chegar a um bom resultado. Por isso, lembre-se de estar presente e disponível para construir (ou reconstruir) um relacionamento com cada um deles.
Vale lembrar que cobranças indevidas ou abusivas, além de incomodar o cliente, dificultar a negociação e prejudicar a reputação da empresa, também podem trazer prejuízos legais.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, uma cobrança se caracteriza como abusiva quando é feita por meio de:
- Ameaça;
- Coação
- Constragimento moral ou físico
- Uso de informações incorretas ou enganosas em qualquer procedimento que queira se sobrepor aos direitos do consumidor
Por isso, é importante entrar em contato com o devedor sempre em horário comercial. Caso a pessoa seja cadastrada no SPC ou no Serasa, é necessário avisá-la. O ideal é que equipes especializadas, que tenham conhecimento aprofundado da lei conduzam essa negociação.
O Candiotto Valle Advogados preza por um atendimento personalizado. Oferecemos equipes exclusivas, especializadas e integradas, para cada etapa do processo de asset recovery. Nossos negociadores trabalham com fundamentos em análise de dados e estão preparados para atender os mais diversos segmentos do mercado. Buscamos os melhores resultados. Zelar pela reputação da empresa frente aos stakeholders é um componente fundamental dessa entrega.
